Support aux utilisateurs et gestion des incidents selon le référentiel ITIL

Support aux utilisateurs et gestion des incidents selon le référentiel ITIL

Contexte du projet

Dans le cadre de ma formation au GRETA, j’ai réalisé une mise en situation de support utilisateur à l’aide de GLPI. L’objectif était de traiter un incident informatique de bout en bout en respectant une démarche professionnelle inspirée du référentiel ITIL.

GLPI permet de centraliser les demandes d’assistance, de suivre leur avancement, de conserver l’historique des échanges et d’assurer une meilleure traçabilité des interventions.

Objectifs

• Collecter et qualifier une demande d’assistance utilisateur.
• Prendre en charge un ticket dans un outil de ticketing.
• Réaliser un diagnostic logique à distance.
• Proposer une solution adaptée au problème rencontré.
• Assurer la traçabilité complète de l’incident jusqu’à sa clôture.

Cas pratique traité

Le cas pratique porte sur un incident matériel signalé par un utilisateur. L’utilisateur indique que son écran reste noir, ce qui l’empêche d’utiliser normalement son poste de travail.

L’incident a été enregistré dans GLPI sous forme de ticket afin de suivre son cycle de vie complet : création, qualification, prise en charge, diagnostic, résolution puis clôture.

Démarche réalisée

1. Création et qualification du ticket

L’utilisateur déclare l’incident dans GLPI avec le problème suivant : son écran ne s’allume plus correctement. Le ticket est alors créé avec les informations nécessaires au traitement de la demande.

L’incident est qualifié selon son impact et son urgence. Cette étape permet de prioriser correctement la demande et de respecter une démarche professionnelle de support.

2. Prise en charge de l’incident

Le ticket passe ensuite du statut Nouveau au statut En cours, ce qui indique que la demande a été prise en charge par le technicien.

Cette étape est importante car elle permet à l’utilisateur de savoir que son problème est bien traité. Elle garantit également une meilleure organisation du support technique.

3. Diagnostic à distance

Une phase de diagnostic a été menée à travers les échanges dans GLPI. Le but était d’identifier précisément l’origine de la panne sans remplacer directement le matériel.

Plusieurs vérifications ont été demandées à l’utilisateur :

• vérifier si l’écran était correctement alimenté ;
• observer la présence d’un voyant lumineux ;
• contrôler les branchements vidéo ;
• préciser si le poste utilisait un dock ou plusieurs écrans ;
• tester le câble vidéo avec un autre écran fonctionnel.

Cette méthode permet de procéder par élimination et d’éviter une intervention inutile.

4. Identification de la cause

Les tests croisés ont permis d’identifier que l’écran fonctionnait correctement, mais que le câble vidéo utilisé était défectueux.

Le diagnostic a donc permis d’isoler la panne sur un élément précis du poste de travail.

5. Résolution de l’incident

La solution proposée consiste à remplacer le câble vidéo défectueux. Cette solution est renseignée dans GLPI afin de garder une trace claire de l’action réalisée.

Le ticket passe ensuite au statut Résolu, ce qui signifie qu’une solution a été apportée au problème.

6. Validation et clôture

Une fois la solution proposée, l’utilisateur peut valider la résolution. Après validation, le ticket passe au statut Clos.

La clôture permet de figer l’historique complet de l’incident : déclaration initiale, échanges, diagnostic, solution et validation finale.

Compétences BTS mises en œuvre

Gérer le patrimoine informatique

Ce projet participe à la gestion du patrimoine informatique car l’incident concerne un équipement utilisé par un utilisateur. Le traitement du ticket permet d’identifier le matériel concerné, de suivre l’état de l’équipement et de conserver une trace de la panne.

La traçabilité dans GLPI permet également de retrouver l’historique des incidents liés à un poste, un périphérique ou un utilisateur.

Répondre aux incidents et aux demandes d’assistance et d’évolution

Cette compétence est directement mise en œuvre dans ce projet. J’ai traité une demande d’assistance depuis sa déclaration jusqu’à sa résolution.

Le projet montre la capacité à collecter les informations, qualifier la demande, dialoguer avec l’utilisateur, réaliser un diagnostic progressif, proposer une solution et clôturer correctement l’incident.

Mettre à disposition des utilisateurs un service informatique

La résolution de l’incident permet à l’utilisateur de retrouver un poste de travail fonctionnel. Le support technique contribue donc à maintenir la disponibilité du service informatique pour les utilisateurs.

L’utilisation de GLPI permet également d’améliorer la qualité du service rendu grâce à un suivi clair et structuré.

Résultat obtenu

L’incident a été traité complètement dans GLPI. La cause de la panne a été identifiée et une solution adaptée a été proposée. Le ticket a été résolu puis clôturé après validation.

Cette réalisation montre une démarche professionnelle de support utilisateur et de gestion des incidents.

Bilan personnel

Ce projet m’a permis de comprendre l’importance de la méthode dans le traitement d’un incident. Il ne suffit pas de remplacer directement du matériel : il faut d’abord collecter les informations, tester, diagnostiquer et documenter chaque étape.

L’utilisation de GLPI permet d’assurer une traçabilité complète et d’améliorer la communication avec l’utilisateur. Cette démarche est essentielle dans un contexte professionnel de support informatique.